Daniela Vasconcellos Gomes (OAB/RS 58.090)
Desde 8 de julho de 2014 os consumidores de telefonia, TV por assinatura e banda larga estão protegidos por novas regras da Anatel, já que entrou em vigor a Resolução 632/2014, também chamada Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, com o objetivo de aumentar a autonomia do consumidor de serviços de telecomunicações e a transparência nas relações de consumo no setor.
As principais alterações dizem respeito à facilitação do cancelamento de serviços, à validade dos créditos da telefonia celular pré-paga, à obrigatoriedade de equiparação de antigos e novos clientes, à transparência na oferta, à contestação de cobrança, e ao retorno imediato de ligação descontinuada em atendimento de call center.
Com as novas regras, deve ser facilitado o cancelamento de serviços de comunicações, já que o regulamento prevê que o consumidor poderá solicitar o cancelamento de um serviço sem a necessidade de falar com um atendente, seja pela Internet ou digitando uma opção no menu do sistema automático de atendimento telefônico da prestadora. Em caso de cancelamento de todo o contrato, este cancelamento deve ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
Também houve alteração em relação às recargas de telefonia celular pré-paga, com o estabelecimento que os créditos de celular pré-pago devem ter validade mínima de 30 dias, sendo que as operadoras devem oferecer ainda opções com prazo de validade de 90 e 180 dias, além de informar claramente, antes da formalização da venda de um serviço ou pacote, os detalhes do serviço contratado.
Outro ponto alterado pela Resolução 632/2014 foi a equiparação de novos e antigos clientes, já que antes do advento do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações muitas operadoras ofereciam ofertas promocionais para captação de novos clientes, mas tais ofertas não eram oferecidas aos antigos clientes. Desde 8 de julho de 2014, clientes novos e antigos tem direito a aderir a qualquer promoção anunciada pela operadora, diferentemente do que ocorria, já que somente clientes novos tinham acesso à maioria das promoções oferecidas.
Além disso, as operadoras estão obrigadas a observar maior transparência na oferta, já que antes de formalizar a contratação de qualquer serviço devem apresentar ao consumidor as informações sobre a oferta de forma clara e organizada, além de apresentar um breve sumário. Assim, deve ser informado ainda se o valor contratado se trata de uma promoção, e nesse caso, a sua validade.
Com o novo regulamento, a contestação de cobrança também deverá ser facilitada, já que sempre que houver dúvida em relação ao valor de uma cobrança, e ainda não tiver sido paga a fatura, a empresa deverá emitir um novo documento sem o valor questionado e analisar a situação. No caso do valor contestado já ter sido pago, o consumidor terá direito a devolução em dobro se o valor questionado tiver sido cobrado indevidamente ou se a empresa não responder em 30 dias.
Outro direito estabelecido pelo regulamento é a obrigação da prestadora em retornar para o consumidor a ligação descontinuada durante o atendimento no call center, ao menos 1 vez, em até 5 minutos.
Outras obrigações entrarão em vigência em períodos escalonados, e o regulamento estará totalmente implantado em março de 2016, e a Anatel deverá monitorar a conduta das empresas, como forma de aprimorar a implantação dos novos procedimentos.
Publicado originalmente em: Jornal Informante (Farroupilha – RS), v. 339, ago. 2014.
